Documento informativo e contrattuale adottato dai soggetti erogatori di servizi pubblici attraverso il quale si esplicitano i criteri di relazione con i clienti e gli standard di qualità dei servizi erogati. Si pone come strumento operativo in grado di migliorare gli aspetti della qualità del servizio che sono direttamente percepibili dal cittadino. - Agg. Gennaio 2009